Hoy en día, el 99% de los emprendedores y empresarios montan sus negocios con el fin de prestar un servicio o productos con destino final, es decir para “consumidores” en los términos del artículo 1 la Ley 24.240. En ésta vorágine de transacciones que prestan los proveedores, algo puede salir mal, frustrarse el negocio y con ello vulnerar algún que otro derecho de su consumidor. Pero el problema más grave no será que el negocio salga mal, sino que el problema verdaderamente lo tendrá si no arbitra los medios para solucionarlo antes de llegar a instancia Judicial.
Como dijimos, una transacción puede salir mal por una infinidad de motivos pero el problema será serio para el proveedor si no soluciona lo que sea que haya pasado y respalda a su consumidor antes de llegar a Sede Judicial.
¿Por qué esta bisagra?
Es sabido que los consumidores antes de interponer una demanda judicial ante una empresa o proveedor de bienes o servicios, reclaman y recorren un largo (a veces demasiado largo) camino de sucesivos reclamos, audiencia de conciliación y procedimientos administrativos con la ilusión de obtener una solución por parte de la empresa. Por lo cual la empresa, a la que “algo le salió mal” y por ello incumplió con los derechos que asisten al consumidor, cuenta con varias oportunidades para solucionar lo que sea que haya pasado.
Si a pesar de los reclamos del consumidor, de las audiencias de conciliación en sede administrativa y/o de las intimaciones recibidas, no soluciona lo que por derecho corresponde, empezará a transitar un pantanoso terreno. Pantanoso porque su actitud reticente tendrá nombre y consecuencias, esa actitud se denominará como “dolosa”, es decir, con intención de dañar.
Puede ser que el proveedor no haya tenido intención de dañar en el génesis del problema, y que éste se haya suscitado por un “accidente” o “error”, pero su actitud durante el desarrollo de los reclamos lo hace ver como que “pudiendo solucionar o evitar causar más daño al consumidor, lo agrava”.
¿Por qué la actitud “dolosa” es grave?
De por sí, llegar a una contienda judicial siendo el demandado nunca es una buena idea. Un proveedor inteligente trataría de evitar entrar en arena judicial como demandado, pero en particular en el caso de Derechos de Consumidores, ir a Tribunales es mucho peor.
Ello porque la normativa de Derecho de Consumidores está pensada para proteger al consumidor ¿Y cómo lo hace? Lo hace inclinando la balanza a favor del mismo, poniendo la carga de probar los hechos a la empresa, otorgándole gratuidad para litigar al consumidor, cuando hay duda se decide a favor del consumidor, etc. Para la empresa es como arrancar a jugar un partido, con dos goles en contra de movida.
Además de eso, que no es poco, la empresa al enfrentar una sentencia en contra y tener encuadrada su actitud en “dolosa” tendrá una condena donde se le aplicarán “Daños Punitivos”.
¿Qué son los Daños Punitivos?
Los “Daños Punitivos” son un instituto anglosajón (Punitive Damages) que son aplicados por un Juez cuando condena a una empresa en una sentencia, en Argentina son una suerte de multa civil que deberá pagar la firma a favor del consumidor demandante. El objetivo de éste tipo de multa que se aplica en sede judicial es: castigar y así disuadir la conducta ilegítima de la empresa. Ello con el objetivo último de disciplinarla y así lograr que la misma no vuelva a violar los derechos de los consumidores en el futuro.
Las demandas donde se reclaman derechos de consumidores cuentan con un ítem en su petición que se llama justamente daños punitivos, que a mí me gusta decir que son como un premio al reclamante o un bonus track a favor del consumidor. Ya que indirectamente, gracias a su demanda y al castigo económico que es la aplicación de ése instituto, puede suceder que la empresa no incumpla más y así se protege indirectamente al resto de los potenciales consumidores de sufrir el mismo atropello.
Por eso, la condena con Daños Punitivos es particularmente grave y el proveedor debe ver esta instancia como el terreno que nunca debe pisar y para ello, tiene que solucionar el problema que causó al consumidor.
Como todo en el mundo del Derecho, los Daños Punitivos tienen una manera para aplicados y de graduados. La condena por Daños Punitivos, según el artículo 47 de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor, puede ser regulada por el Juez entre los límites de $100 a $5 millones. Amplísimo espectro, por lo cual su graduación dependerá de varios parámetros que se encuentran en el artículo 49 de la misma Ley, y ellos son:
- el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor: ¿cuánta plata perdió el consumidor a causa del problema?
- la posición en el mercado del infractor: ejemplo, no es lo mismo castigar a la Zapatería Willy (comercio de barrio) que a Telecom Personal (empresa multinacional de capitales extranjeros que cotiza en Bolsa)
- la cuantía del beneficio obtenido: con ésta conducta abusiva multiplicada por todos los consumidores que tiene la empresa ¿cuánto dinero ganó la empresa indebidamente en total?
- el grado de intencionalidad: ¿qué tan a propósito se ocasionó y agravó el problema?
- la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización: ejemplo, si Zapatería Willy es abusivo afecta a 100 clientes que tiene en potencia, si es abusivo Telecom Personal afecta a 30 millones de clientes.
- la reincidencia: ¿es la primera vez que sucede o ya es básicamente una práctica comercial de la firma?
¿Conclusión?
Hay muchas instancias pre-judiciales donde el emprendedor o empresario puede conciliar un buen acuerdo, solucionar lo que sea que haya sucedido, esclarecer la situación y tomar un decisión analizando correctamente cuál es la mejor medida para evitar un verdadero golpe-castigo a su empresa: esa decisión siempre será resolver el problema y no ir a instancia judicial donde se le aplicarán inexorablemente Daños Punitivos, entre otras cosas.