En este panorama, ¿dónde quedan los derechos de los consumidores ante el COVID-19? Posiblemente, hasta que retomemos el ritmo normal, veamos nuestros derechos sesgados en pos del bienestar común. Pasajes cancelados, reservas hoteleras que devienen inútiles, membresías anuales en gimnasios cerrados, recitales suspendidos, cursos abonados con modalidad presencial que se transforman en virtuales. La lista continúa infinitamente.
La defensa de los usuarios y consumidores reconocerá diferentes fases en la colosal cruzada contra el Coronavirus. En plena crisis, lo sustancial para el Estado radica en garantizar al acceso a los servicios esenciales, preservando su buen funcionamiento, instrumentando medidas a fin de asegurar el abastecimiento general y precios justos en bienes de primera necesidad.
¿Pero qué sucederá con todo lo demás? ¿Con todos los cambios que ocurrieron en nuestras relaciones de consumo a raíz de la pandemia?
La progresiva salida de la cuarentena obligatoria -que se prevé para las próximas semanas- enfrentará en una campal batalla a miles de usuarios y consumidores con los proveedores de bienes y servicios frustrados.
Lo cierto es que el consumidor es quien tendrá el derecho de optar, libremente, entre resolver el contrato, total o parcialmente; re adecuar sus cláusulas o requerir el cumplimiento forzoso del mismo. Evidentemente, estos reclamos deberán iniciarse ante el proveedor, y en caso de negativa, podrán articularse las vías ante Defensa del Consumidor y Tribunales.
Podrá ocurrir tras la pandemia, que las prestaciones a cargo del consumidor se tornen excesivamente onerosas. Piénsese que muchos consumidores verán menguados sus ingresos por la previsible recesión económica. En estos casos, los consumidores podrán solicitar mediante la “Teoría de la Imprevisión” (art. 1091 CCyCN) la readecuación de las cláusulas contractuales, para devolver el equilibrio perdido por este hecho ajeno a las partes, o bien la resolución total o parcial del contrato.
Habrá casos en los que al consumidor no le servirá continuar con el contrato. Imagínese a quien compró un paquete de vacaciones a la playa en temporada alta y es reprogramado para la época de lluvias. En esta situación, el consumidor podrá optar por rescindir el contrato, imponiéndose al proveedor la obligación de restituir los fondos percibidos. La restitución, a priori, deberá ser total. Sin embargo, el proveedor podrá acreditar que incurrió en algún gasto fijo y de justificarse, podría deducir del importe a devolver un porcentaje razonable.
Habrá supuestos donde al consumidor le convenga, en cambio, exigir el cumplimiento del contrato. Hay quienes compraron pasajes aéreos baratísimos, con destino a países foco de contagio, vuelos que tras la declaración de emergencia fueron cancelados. En caso de forzar el cumplimiento del contrato, el proveedor no podrá exigir el pago de penalidades o gastos extras.
También habrá consumidores víctimas de la viveza criolla, que ante la pandemia fueron constreñidos a contratar con cláusulas abusivas. Habrán comprado alcohol en gel, barbijos o lavandina a precios exorbitantes, habrán pagado multas por reprogramación de pasajes en el afán de regresar a sus hogares. En estas hipótesis, podrá articularse el instituto de la Lesión (art. 332 CCyCN), demandando la nulidad o modificación del acto jurídico. Explotar la necesidad de una parte, obteniendo por medio de ellos una ventaja patrimonial evidentemente desproporcionada y sin justificación, habilita además al resarcimiento de los daños y perjuicios e incluso daño punitivo, a fin de castigar al proveedor que incurrió en la grave inconducta.
Las demandas y reclamos que se generen a raíz de la pandemia, podrán presentar singularidades, pero el problema estructural será el mismo: imposibilidad, inconveniencia o situaciones de abuso, suscitados en un contrato de consumo con motivo del COVID-19.
El sistema argentino cuenta con las herramientas necesarias para resguardar los derechos de los consumidores y librar una guerra justa contra el Coronavirus y los proveedores aliados. El problema será cómo articularlos armónicamente, de forma tal de no colapsar en el futuro, ya no el sistema de salud, sino el judicial y las defensorías provinciales de usuarios y consumidores.